دیروز به دلیل عجله ای که در زمان خروج از شرکت داشتم کیف پولم را جا گذاشتم؛ اما خب با توجه به اینکه به کمک آژانسهای اینترنتی عازم جلسه بودم مشکلی نبود چون پرداختها را بصورت اعتباری انجام میدهم. جلسه تا دیروقت طول کشید و در زمان اوج ترافیک از جلسه خارج شدم و به دلیل بی پولی، بسیار ناامید در انتظار تایید درخواست ثبت شده توسط رانندگان بودم. یکهو جرقه ای در ذهنم خطور کرد! برداشت بدون کارت از دستگاه خود پرداز؛ بسیار مشعوف در سرما و پیاده به دنبال یک دستگاه خودپرداز از بانکی که از خدمات آن استفاده میکنم گشتم. بعد از ۷-۸ دقیقه از دور تابلوی بانک را دیدم و به سراغ دستگاه رفتم.
باید تاکید کنم که تا کنون از این خدمت استفاده نکرده بودم و فقط گزینه موجود را در زمانی که به دستگاه خودپرداز مراجعه میکردم دیده بودم. به دستگاه رسیدم و گزینه را انتخاب کردم! با یک پیام مواجه شدم “لطفا شماره حواله را وارد کنید“؛ شماره حواله؟؟؟ کدوم حواله؟؟ حواله از کجا؟؟ چندبار عددهای تصادفی را وارد کردم و طبیعتا با پیام خطای شماره حواله نامعتبر مواجه شدم. کلا هنگ کرده بودم!! حالا شماره حواله را از کجا باید پیدا میکردم!؟ در حال فکر کردن و بد و بیراه گفتن بودم که پیام پذیرفته شدن درخواست ماشین برروی گوشی نمایش داده شد! هورا بالاخره میتونم برم خونه! مجبور نیستم یکی دوساعتی را در سرما تا خونه پیاده برم.
خدا را شکر ماشین هم نزدیک بود و ۳-۴ دقیقه بعد سوار شدم در حالیکه همچنان داشتم به پیام “شماره حواله را وارد کنید” فکر میکردم! چند دقیقه ای که از مسیر گذشت و کمی گرم شدم به ذهنم رسید که از روی اینترنت در رابطه با این خدمت جستجو کنم. نتیجه خیلی ساده بود؛ مشتری میتونه از چند روش مختلف (اینترنت بانک، تلفن بانک، USSD و …) درخواست حواله ای را ثبت کنه و وجه را با ورود همون شماره حواله کذایی از دستگاه خودپرداز دریافت کنه!! به همین سادگی! اما واقعا من به عنوان مشتری چه جوری باید متوجه میشدم؟؟
نتیجه این میشه که در بسیاری از مواقع یک سرویس بسیار کارآمد تولید شده، اما در زمان و مکان مورد نیاز توسط مشتری قابل استفاده نیست.
خیلی ساده میشه مشکل را ریشه یابی کرد! طراحی خدمت از نگاه ارائه کننده و نه از نگاه مشتری؛ میشه مطمئن بود که کسی که این خدمت را طراحی کرده (حداقل واسط کاربری را) لحظه ای به این فکر نکرده که کسی در سرما و بدون اطلاع از جزئیات خدمت میاد پای دستگاه خودپرداز و میخواد پول برداشت کنه! به نظرتون خیلی پیچیده بود اگر در کنار اون پیام یک جمله دیگه هم اضافه میشد و همین راههای ایجاد حواله را هم معرفی میکرد؟؟ طبیعیه که هیچ نوع پیچیدگی وجود نداره و فقط مشکل از همونجایی شروع میشه که شما در زمان طراحی و یا حتی ارائه خدمت خودتون را جای مشتری نمیزارین!
نتیجه این میشه که در بسیاری از مواقع یک سرویس بسیار کارآمد تولید شده، اما در زمان و مکان مورد نیاز توسط مشتری قابل استفاده نیست.
پیشنهاد این مطلب را بخونید که غیر مستقیم به این موضوع مرتبط میشه: تمرکز برروی ارزش – اصول پایه ای ITIL
