حقیقتش این مطلب را برای این دارم مینویسم که خب برای خیلی ها این سئوال پیش میاد که کار ما واقعا چیه وحتی دوستان نزدیکم هم که در حوزه فناوری اطلاعات فعال هستند براشون خیلی شفاف نیست که کار من یا شرکتمون چیه! 🙂 پس گفتم چند خطی اینجا هم بنویسم که شاید به درد بقیه هم خورد. حقیقتش کار من و شرکتمون ارائه خدمات آموزشی و مشاوره ای در رابطه با چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات (یا همون IT) بخصوص در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همون چیزی که بهش ITSM (IT Service Management) هم میگن هستش؛ خب فهمیدین؟ شوخی کردم، تا اینجا که هنوز چیزی رو توضیح ندادم. این عبارت آخری که استفاده کردم (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) رو میخوام بصورت تیکه تیکه توضیح بدم.
خدمت یا سرویس چیست؟
شاید اولین کلمه ای که باید ازش شروع کنم و براش یک تعریف استاندارد و مشخص ارائه بدم واژه خدمت یا همون سرویس باشه. تعریف کتابیش میشه: ایجاد ارزش برای مشتری از طریق تسهیل کردن روند رسیدن به خواسته اش بدون اینکه درگیر مالکیت ریسک و هزینه اش بشه! اما شاید خودمونی تر توضیح بدم راحتتر باشه، کلیدی ترین عنصر در سرویس مشتری حساب میشه، چرا؟ چون ما تعریف و ارائه سرویس را مبتنی بر یک یا چند نیاز از مجموعه نیازهای مشتری انجام میدیم. یعنی میریم و میگردیم ببینیم مشتری چه نیازهایی داره و ما براش یک راهکار ارائه میدیم که به خواسته اش برسه و نیازش برآورده بشه! البته در نظر داشته باشید که قراره مشتری فقط از نتیجه ماجرا بهره ببره و درگیر مراحل طراحی و اجرا و ارائه اون سرویس شما نیست و بابت متحمل ریسک یا هزینه ای نمیشه و فقط بابت رسیدن به خواسته اش هزینه نهایی یا هزینه عملیاتی ماجرا رو میپردازه 🙂
مدیریت خدمات یا Service Management چیست؟
خب حالا؟ حالا به نظرم بتونیم واژه “مدیریت خدمت” (البته من ترجیح میدم مدیریت خدمات رو براش استفاده کنم) یا همون Service Management را هم تعریف کنیم. خب برای اینکه ما بتونیم طبق تعریف بالا مجموعه ای از خدمات رو ارائه کنیم باید عملا بتونیم از مجموعه منابع و توانمدیهای موجود توی تیم یا سازمانمون حداکثر استفاده رو ببریم و عملا با مدیریت کردنشون این چرخه را ایجاد کنیم. منظورم از چرخه همین کلیت شناسایی نیاز و خواسته مشتری و بعد ارائه یک سرویس برای پاسخگویی به اونهاست. این ماجرا بیشتر بحث تفکر پشتشه و گرنه خب همه سازمانها پول دارن، نیروی متخصص و با تجربه هم دارن اما کسی لزوما دنبال شناسایی نیاز مشتری و برطرف کردن اونها در قالب ارائه خدمات نیست وعموما هرچی رو که خودشون صلاح بدونن ارائه میکنن، حالا به درد کسی بخوره یا نه! پس اگر ما عملا میخوایم ادعا بکنیم که توی سازمانمون مدیریت خدمات داریم انجام میدیم یعنی این ادعا را داریم که تفکرمون این شکلیه و دنبال برطرف کردن نیاز مشتری هستیم بدون اینکه درگیر ریسک و هزینه مرتبط باهاش بکنیمش (طبق همون چیزی که بالا توضیح دادم).
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا IT Service Management چیست؟
خب دیگه فکر کنم الان بتونین حدس بزنید که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا IT Service Management یعنی چی! احتمالا درست حدس زدین، طبق این تعریفی که از مدیریت خدمات بالا گفتم حالا اگر خدماتی که ما قراره ارائه بدیم توی حوزه فناوری اطلاعات باشه و عملا ما نیاز مشتری را به کمک IT برطرف کنیم اسمش میشه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات؛
یک نکته خیلی مهمی که اینجا وجود داره اینه که در اغلب مواقع لازمه که اگر قراره بریم به سمت ITSM باید کلا تفکرمون رو عوض کنیم. حالا اگه درون سازمانی داریم فکر میکنیم که دیگه بدتر چون هم خودمون و هم بقیه استفاده کنندگان از خدمات IT باید تفکرشون رو عوض کنند. چیزی که خیلی راجع بهش حرف زده میشه اینه که تفکر سنتی توی فضای IT مبتنی بر تکنولوژی و محصول بوده یعنی مثلا یکی به IT درخواست میداده که فلان مدل پرینتر رو برای من تهیه کن و IT هم میرفته و میخریده (الان هم البته توی اغلب شرکتها و سازمانها وضعیت همینجوریه)؛ خب حالا یعنی چی؟ نخریم؟ نه! نکته اینجاست که اونیکه درخواست خرید پرینتر داده که عملا پرینتر لازم نداره، بلکه میخواد با اون یک کاری انجام بده و اون نتیجه چیزیه که میخواد و دنبالشه! خب با پرینتر چه کار میکنن؟ پرینت میگیرن! پس اصولا اون طرف نیازش الان پرینت گرفتنه و شما بتونی با یک مکانیزم دیگه به جز خرید پرینتر هم نیازش رو برآورده بکنی راضیه! این میشه چی؟ احسنت، این شد سرویس و این چرخه ای هم که دنبال کردیم شد مدیریت سرویس 🙂 پس کاری که ما باید در سمت واحدهای IT انجام بدیم اینه که حتی وقتی درخواستی میاد به سمتمون بریم و ریشه و نیاز پشت پرده ماجرا رو شناسایی کنیم و برای اون راه حل ارائه بدیم. در سمت درخواست کننده هم باید این تغییر اتفاق بیافته که نیازش را مطرح کنه و نه اینکه خودش واسه خودش یک راه حلی هم (مثل خرید پرینتر) شناسایی کنه و توقع داشته باشه که ما همونرو اجرا کنیم.
شرکت مشاوره مدیریت رایزن سامانه گستر چه کار میکنه؟
اما تیکه آخر ماجرا در رابطه با اینکه گفتم کار ما در رابطه با چارچوبها و استانداردهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستش؛ خب در اصل، ماجرا این شکلیه که یکسری آدم نشستن وفکر کردن و گفتن خب اگه شما قراره جدی جدی مدیریت خدمات توی حوزه فناوری اطلاعات داشته باشی باید یکسری موارد و الزامات رو رعایت کنی تا نتیجه کار چیز به درد بخوری از آب در بیاد! مثلا یک چیز خیلی ساده اش اینه، میگن مگه میشه شما خدمتی را ارائه بدی و فردا مشتری در زمان استفاده باهاش به مشکل بر نخوره؟ طبیعتا جواب همتون منفیه و اعتقاد دارین که قطعا احتمال بروز مشکل در زمان استفاده هست. خب میگن پس همین اول برای بحث پشتیبانی هم فکر کن و براش یک فرآیند و روال مناسب طراحی کن! میگن مگه میشه شما خدمتی ارائه بدی که تا ابد ثابت بمونه و در طول عمرش نیازی به تغییر نداشته باشه؟ طبیعتا جوابتون برای این هم منفیه وتایید میکنید که حتما تغییر خواهیم داشت. خب باز میگن پس بشین از همین اول برای مدیریت تغییرات هم یک فرآیند و روال مناسب طراحی کن که اولا تغییرات درست ثبت بشن، اولویت بندی بشن، بررسی وتایید یا رد بشن و الی آخر… این ماجرا برای بخشهای مختلف مرتبط با یک خدمت ادامه داره و میشه کلی روش کار کرد.
جمع بندی
پس عملا اگر میخواین که اصولی و درست و حسابی کار کنین لازمه که برین به سمت استفاده و پیاده سازی بهروش های (Best Practice) این حوزه که معروفترین و فراگیرترینشون ITIL باشه؛ خب توی این زمینه احتمالا احتیاج به آموزش دارین، که ما چندین دوره در سطوح مختلف داریم و میتونیم براتون برگزار کنیم یا توی دوره های عمومیمون شرکت کنید. وقتی جدی تر شدین احتمالا به کمک یک مشاور هم جهت طراحی بهینه همون فرآیندها و پیاده سازیشون احتیاج دارین که توی این زمینه هم آماده ایم تجربیاتمون را باهاتون به اشتراک بزاریم و آخریش هم اینکه ممکنه برای اجرای بهینه فرآیندهایی که طراحی کردین به ابزارهای تخصصی ITSM احتیاج داشته باشین که برای اون هم میتونیم یکی از بهترین ابزارهای بین المللی را بهتون ارائه بدیم.
پس اگر همونطوری که گفتم توی زمینه های مرتبط با چارچوبها و استانداردهای مدیریت خدمات IT کمکی خواستین، خوشحال میشیم که بتونیم بهتون کمک کنیم.
از طریق این لینک – اینجا – و یا شماره تلفنهای ۸۸۵۰۸۰۸۴-۵ با ما تماس بگیرید.
