اورژانس، دسته بندی، اولویت بندی و کیفیت خدمات!

Triage

چند روز پیش بعد از اینکه از جلسه ای اومدم بیرون و کمی رانندگی کردم یکهو احساس کردم که دارم سکته میکنم! البته راستش نمیدونم کسی که سکته میکنه چه جوری میشه چون تجربه قبلی نداشتم 😉 اما خب شبیه فیلمها احساس کردم که قفسه سینه ام درد گرفته و دارم عرق سرد میکنم و … بطور طبیعی توی این شرایط استرس و ترس هم شرایط نامناسب را نامناسب تر میکرد! اولش فکر کردم که همینجا بزنم کنار و با اورژانس تماس بگیرم و بگم من کنار فلان اتوبان وایسادم و دارم میمیرم، بیاین واسه امداد 😆 بعدش دیدم نه بابا کلی دردسر داره حالا بعد دوباره یکی باید بیاد دنبال ماشین تو این ترافیک و …

همینجوری که عین توصیه های تلگرامی در حال سرفه های شدید برای مرتفع کردن مشکل سکته احتمالی بودم چشمم به تابلو یک بیمارستان افتاد! از خروجی بزرگراه به سمت بیمارستان حرکت کردم و با کمی پرس و جو رسیدم جلوی بیمارستان خوشبختانه چون به نگهبانی اعلام کردم که مصدوم خودم هستم اجازه داد که وارد بشم و معضل جای پارک هم بدین شکل مرتفع شد 😉

با استفاده از تابلوها وارد بخش اورژانس شدم. اولین اتاقی که مواجه شدم اتاق “تریاژ” بود، کلی احساس غرور کردم که میدونم این اتاق کارش چیه! میدونید کارش چیه؟ چندسال پیش که برای اولین بار قراربود دوره های مربوط به واحدهای Service Desk و مراکز پشتیبانی را برگزار کنم با این واژه برخورد کرده بودم. در زمان جنگ جهانی یکی از کارهای اولیه ای که برای امداد به مصدومین جنگی انجام میدادن Triage اونها بوده و این یعنی یکی بوده که اونها را به سه تا گروه تقسیم بندی میکرده “مصدومان سرپایی”، “اونهایی که باید بستری بشن” و “اونهایی که امیدی بهشون نیست” و در نتیجه خیلی نباید براشون وقت گذاشت. این تقسیم بندی باعث میشده که امدادرسانی به شکل بهینه تری انجام بشه و البته طبیعتا فقط محدود به جنگ جهانی نبوده و بعدش تبدیل به یک اصل پایه ای شده؛

Triage
Triage

خب توی واحدهای اورژانس هم دقیقا قراره همین اتفاق بیافته و این بخش تریاژ قراره با یک ارزیابی اولیه شما رو توی یک دسته بندی مناسب قرار بده؛ رفتم توی اتاق و ظاهرا بطور طبیعی هیچ کس نبود! نگهبانی اومد و گفت “امرتون؟” گفتم “والا مصدوم هستم و میخواستم پذیرش بشم” گفت “خب الان مسئولش توی اتاق نیست، اینجا منتظر باشین تا بیان!” گزینه دیگه ای وجود نداشت؛ ۵ دقیقه ای منتظر شدم و فضا داشت هی معنوی تر میشد که نگهبان خودش دلش سوخت و گفت “حالا شاید طول بکشه که بیان شما برین داخل“؛ رفتیم داخل، اولین تابلو نوشته بود پزشک اورژانس، وایسادم پشت در اتاق؛ دکتر داشت با مراجعه کننده قبلی که ظاهرا آشنا هم بود خداحافظی میکرد اما خب خداحافظی از همون مدلهای “ملی” بود و شاید ۵ دقیقه ای طول کشید و بالاخره گفت “امرتون؟” گفتم “والا مصدوم هستم و با توجه به سابقه فشار خون و … فکر کنم دارم به دعوت الهی لبیک میگم!” گفت “خب چرا وایسادی؟ برو داخل! اونور!“؛ ما هم اطاعت امر کردیم و رفتیم اونور! اونور دیگه جدی جدی خود اورژانس بود. ۷-۸ تا تخت که خب روی همشون هم یکی دراز کشیده بود و پرستارها هم مشغول بودن؛ رفتم جلوی میز طرف و گفت “بفرمایید؟” دوباره واسه اینم گفتم که “مصدوم هستم و …” جوابش جالب بود: “اه، جا نداریم که! تختها همه پرن، چه کار کنیم حالا؟” و عکس العمل من “تخت مهم نیست، حداقل یک صندلی یا جایی بدین که بشینم، دراز کشیدن پیشکش!” نتیجه؟ رفتم پشت سیستم طرف نشستم 😎 در اون شرایط هم این سیستم دست از سر ما بر نداشت!!

خب چی شد؟ هیچی دیگه نیم ساعتی همینجوری داشتیم در و دیوار را نگاه میکردیم تا ببینیم تختی خالی میشه که بگن بیا دراز بکش یا نه! بالاخره تخت خالی شد. دراز کشیدیم و تازه فرآیند اورژانس شروع شد. آنژیوکت وصل کنن، نمونه خون بگیرین، نوار قلب و …

جالبترین نکته ای که توی اون زمان نشستن کشف کردم این بود که تنها مراجعه کننده اورژانسی من بودم! پس بقیه چی بودن؟ هیچی، مریضهای معمولی روزهای قبل که امروز وقت آنژیوگرافی داشتن و منتظر بودن که اسمشون را پیچ کنن و برن برای آنژیو!!!

هیچی دیگه، خلاصش اینکه ما حدود ۲ ساعتی را داشتیم در شرایط کاملا اورژانسی سپری میکردیم تا بهمون بگن که ظاهرا مشکل خاصی نداری! اون هم شرایطی که به روایت همین پستهای تلگرامی ثانیه ها هم مهم هستند و میتونه تعیین کننده مرگ و زندگی باشه 😥

حالا جمعبندی کنم؛ تجربه جالبی بود و کاملا آشنا! نه اینکه اورژانس زیاد رفته باشم اما خب شرایط توی اغلب ITها همینجوریه! الان شرایط را مرور میکنم و میبینیم که راست میگم.

نکته اول: تریاژی صورت نگرفت، پس دسته بندی و اولویت بندی خاصی انجام نشد! (البته اینو بگم که برای ترخیص مجبور شدم برم آخرش فرمهای تریاژ را تکمیل کنم 🙄 ) توی IT هم معمولا کارها قاطی پاتی انجام میشن و دسته بندی درستی روشون انجام نمیشه!

نکته دوم: طرف چون با پای خودش اومده پس خیلی هم وضعش بحرانی نیست! این یعنی که مجددا بخاطر یکسری شواهد اولیه اولویت بندی درستی انجام نمیدیم و همین باعث میشه که در خیلی از موارد زمان را داریم صرف مواردی میکنیم که به مراتب اولویت پایینتری دارن اما خب چون ما طبق یک فرآیند مشخص که همه جوانب را در نظر بگیره پیش نرفتیم پس اولویت بندی درستی نداریم.

نکته سوم: وقتی توی اورژانس میگه “اه، جا نداریم که، حالا چه کار کنیم؟” یعنی کلا درکی از موضوع اورژانس نداره! یعنی درک نمیکنه که اینجا هتل نیست که الان اتاق خالی ندارن و حالا من مسافر یا باید برنامه سفرم را تغییر بدم یا برم یک هتل دیگه؛ باباجان من مجبورم که اومدم اینجا! این نکته مهمیه که وقتی یکی داره خدمات پشتیبانی ارائه میده بتونه شرایط استفاده کننده ای که به مشکل برخورده را درک کنه و پاسخ مناسبی بهش ارائه بده! البته در کنار انتقال حس همدردی و … که نکته خیلی مهمیه 🙂

نکته چهارم: توضیحی که در رابطه با این دادم که من تنها مراجعه کننده اورژانسی بودم تاکید بر این داره که داریم منابع را صرف چیزهایی میکنیم که برای اون کار نیستن! اون تختها قراره به بیمار اورژانسی تخصیص داده بشه نه آدم منتظر یک اقدام روتین! این اتفاق بعضی وقتها بخاطر محدودیت منابع میافته اما در اغلب مواقع بخاطر ضعف طراحی فرآیند و عدم توجه به کاربردها و محدودیتهای منابع! خیلی از مواقع داریم نیروهای ارزشمندمون را برای کارهایی استفاده میکنیم که ارزش بسیار پایینی دارن!

نکته پنجم: عدم تعریف محدودیتهای زمانی! اگه واقعا یک بنده خدایی جدی جدی سکته کرده باشه یا در شرفش باشه، توی ۲ ساعت چه بلایی سرش میاد؟ یک سازمان که سرویسش قطع شده و شما داری خیلی سر فرصت مشکل را بررسی میکنی تا رفع بشه چی؟ وقتی شما دسته بندی و اولویت بندی انجام نمیدی، بطور طبیعی هیچ نوع محدودیت زمانی هم نداری دیگه! چیزی که مثلا بشه SLA و بخوای بر اساس اون عمل کنی!

خلاصه که اینجوریا! جمله آخر اینکه هی به جاهای دیگه گیر ندین، همینجایی که خودتون مشغولین را سر و سامون بدین 😎

دیدگاه ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.